Hoy me he levantado un poco más inspirado de lo normal y voy a escribir sobre una de las empresas más, digamos, "especiales" dentro del panorama español. En este caso, se trata de ONO, y voy a escribir mis impresiones desde la perspectiva de alguien que es cliente... y ha sido empleado. Yo he trabajado en el Servicio de Atención a PYMEs, pero como no creo que haya mucha diferencia de protocolo entre PYMEs y particulares, imagino que mi experiencia valdrá también para el campo de los usuarios del día a día.
Para empezar, hay que decir que, desde luego, en todas partes cuecen habas. En ONO hay un sinfín de irregularidades (por no llamarlas directamente barrabasadas), pero no tantas como puede haberlas en otras compañías del ramo. Aun me acuerdo yo de todas esas portabilidades malogradas (con el consiguiente malestar y pérdidas para el cliente que eso supone) simple y llanamente porque a la otra compañía no le da la gana de hacer las cosas bien, y la única salida que tienen es la de echarte a ti las culpas. ¿Cómo vas a explicarle a un cliente que su portabilidad desde Orange (por poner un ejemplo) no ha salido bien porque en esa compañía se han inventado una burda excusa para no hacerla, y le han dicho a ese cliente que los culpables somos nosotros porque no hemos querido aceptar el número de teléfono? Esto, amigos, me ha tocado escucharlo en vivo y en directo. Y el cliente, como os podéis imaginar, como una moto porque, a fin y a la postre, el que no tiene línea de teléfono es él. Y ONO no puede hacer nada porque esa línea no le pertenece, y Orange se lava las manos porque... yo qué sé por qué, pero el caso es que se las lava bien lavadas. Del mismo modo, también veo justo decir que muchas de esas portabilidades se fueron al garete porque el comercial encargado de solicitarla le dejó coger los datos del cliente al mono que tenía a medio amaestrar en un armario de la tienda. Y luego los datos no coinciden, y la otra compañía no cede la línea ni a la de tres, ni... en fin. Mal también.
Pero entrando ya en las particularidades de ONO, voy a empezar por su mayor fortaleza, al menos hasta ahora, que también es fuente de sus mayores quebraderos de cabeza: La fibra óptica. Hasta hace unos años, ONO era la única compañía de telecomunicaciones que tenía red de fibra óptica en España, y así se encargaba ella misma de cacarearlo. Pero claro, la fibra óptica es cara. Mucho. Entonces, para ahorrar costes, y porque para el ancho de banda que va a suministrar a sus clientes es más que suficiente, lo que hace ONO es que, desde el nodo base de una calle o una fachada (donde sí hay fibra óptica), lanza un cable coaxial al interior de las viviendas. Y, desde luego, un cable coaxial no es fibra óptica. Esto implica una cuestión algo compleja, ya que... ¿Hasta qué punto esto se puede considerar como publicidad engañosa? Sí es verdad que tienen una red de fibra óptica, motivo por el cual pueden dar los servicios que ofrecen, y sí es verdad que el usuario final recibe esos mismos servicios gracias a esa red... pero lo que llega a ese cliente, el soporte de esos servicios, sigue sin ser fibra óptica.
Otra cuestión es la facturación. Creo que en mi vida he visto facturas más complicadas de leer, incluidas las de la luz. Para realizar el Informe PISA tendrían que haber puesto una factura de ONO después de haber realizado varios cambios en los servicios, a ver cuántos son capaces de entender semejante batiburrillo. En este caso, el motivo de semejante confusión es la política de facturación de ONO, sus fechas de facturación y sus prorrateos. Para empezar, la compañía factura los servicios básicos a mes por adelantado. Es decir, tú estás pagando hoy por tener conexión a la red durante el mes siguiente. Poniendo un ejemplo práctico, esto hace que si tú te das hoy (21 de agosto) de alta de ONO, y te asignan (de manera automática) que tus facturas se van a crear el día 25 de cada mes, vas a pagar la parte de la tarifa que corresponde a esos cuatro días... más la tarifa de un mes entero por adelantado. Y así con cada servicio adicional que contrates en lo sucesivo. Esto, por lo general, se explica de PE a PA por parte del comercial de turno... pero, por desgracia, también me ha tocado atender llamadas de clientes (muchas) a los que el comercial no les había dicho ni mu al respecto. Por lo general, el cliente lo entiende a la primera... pero luego están los que no entran por el aro y lo consideran una estafa en toda regla. A gusto del consumidor. Obviamente, los consumos sí van a mes pasado (nadie se puede inventar el consumo que vas a realizar mañana, entre otras cosas porque sería fraudulento). Por otro lado, si te das de baja, al haber pagado por adelantado, vas a recibir igualmente una factura con la devolución de lo correspondiente a las cuotas de esos servicios que ya no has disfrutado. Siguiendo con el ejemplo del día 25, si tu te das de baja el día 15, te harán un abono de esos 10 días que ya no vas a usar los servicios contratados. Y eso es automático también. El mayor problema que me he encontrado con esto de los prorrateos es, sin ir más lejos, la pereza (por decirlo de alguna manera) de los clientes por coger una factura y una calculadora y mirar si está todo lo que debería estar.
Luego está la calidad de los servicios. El que la base tecnológica sea la fibra óptica es, a priori, una garantía de buen servicio. En lo personal, la conexión a Internet me habrá fallado tres o cuatro veces desde que estoy con ONO... y de eso hace 12 años ya por lo menos. Lo que hay que tener siempre presente es que, a día de hoy, no hay nada infalible, por lo que las averías pueden ocurrir. Y, de hecho, por desgracia, ocurren. Y del mismo modo que a tu coche se le puede pinchar una rueda o se le puede fundir una luz, tu conexión a Internet se puede desconfigurar y petardear como una moto vieja. Y si vas al taller, el mecánico tardará un tiempo, el que sea, en arreglarte esa avería. A mayor gravedad de la avería, mayor tiempo para arreglarla, es de cajón. Bueno, pues por increíble que parezca, esto hay muchísima gente que no entiende. Ni lo acepta. Puedo comprender que alguien que tiene un problema serio de averías constantes porque resulta que el cable exterior no hace contacto correctamente, llame con un cabreo de mil pares de demonios día sí y día también. Es normal, estás pagando por un servicio que no estás disfrutando ni de lejos. Pero es que también me ha tocado atender a clientes que no les ha ocurrido nada excepcional y que cuando les dices que la avería tardará unas seis horas en arreglarse (que era el promedio de resolución de las mismas, de las 48 a las que se compromete ONO por contrato) se suben por las paredes poniéndote a ti de inepto para arriba porque "su negocio depende de la conexión a Internet". Y aunque un trabajador no pueda decir esto, siempre he pensado que, si tanto, tantísimo, depende tu negocio de la conexión a Internet... ¿Por qué te arriesgas a tener una sola conexión, y no contratas otra de la compañía de al lado, aunque sea lo más lento del mercado, para no quedarte parado por completo? Siguiendo con el ejemplo del taller, es como si tu vida depende de un coche y este se estropea. Hazte a la idea de que ese día no vas a poder trabajar... a no ser que te busques la vida y te hagas con otro coche, que se lo pidas al vecino, o lo que sea. Pero tu coche, de momento, se queda en el taller hasta próximo aviso.
Y ya por último, mencionar a mi gremio favorito: El de los comerciales. Ser comercial, me consta, es un trabajo muy duro. Yo lo he sido y se pasa fatal, sobre todo cuando empiezan a exigirte números. El problema es que no todo el mundo lleva esa tensión igual, ni todos tienen, ni mucho menos, los mismos escrúpulos, y los hay que parece que trabajen para otra compañía totalmente distinta, porque empiezan a ofrecer cosas que ni están, ni han estado alguna vez en el catálogo de la compañía. Regalos de líneas móviles, regalo de terminales, descuentos fantasma... Estos son los que realmente dan mala fama a la compañía, y aunque antes o después acaban siendo pillados (y largados sin piedad), el mal de primeras ya está hecho. Y aun así, en este último párrafo también tienen cabida los clientes, ya que me tocó explicarles a más de uno (y de dos), que su factura reflejaba exactamente lo que el comercial le había ofrecido. Que la cuota o la tarifa es TAL, el descuento es CUAL, y el coste total es PASCUAL, y que, en consiguiente, la factura era correcta. Que lo estaba, palabra. Bueno, pues aun así había mucha gente que decía que no. Que eso no era así, que era una estafa y que quería poner una reclamación. Reclamación que, obviamente no podías hacer porque no había nada que reclamar. Si te han dicho que vas a pagar 10 y, efectivamente, en la factura ha llegado 10 y el banco te ha pasado un recibo de 10... En serio, ¿Qué quieres reclamar? Pero esto al cliente le da igual. Él quiere reclamar y punto, porque, recordemoslo, el cliente siempre tiene la razón.
Aunque no la tenga.
Pd.- Con esto no quiero decir que en ONO todo se haga maravillosamente perfecto y que las cosas siempre se hagan bien. No. Lo que quiero decir es que muchas veces nos ofuscamos más de la cuenta simplemente por no escuchar lo que nos dicen, no preguntar por las implicaciones y, sobre todo, no informarnos antes de hacer cualquier acción que implique gasto de dinero.
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